ARCHETYPディレクターの神谷です。
ARCHETYPでディレクターとしてお客様やメンバーと協力しながら制作をしています！
ブログ初登場でドキドキですが、今日はARCHETYP流カスタマージャーニーマップの作り方について簡単に書いていきたいと思います。
カスタマージャーニーマップとは？
ユーザー体験をより良いものにするため、
対象のサービス、アプリ、ウェブサイトに関わるストーリーを分析し、ユーザーの思考、感情、課題をまとめた資料が「カスタマージャーニーマップ」です。
カスタマージャーニーマップを作る理由
ARCHETYPでは、以下の目的でカスタマージャーニーマップを作成しています。
- ・顧客の行動の可視化・・・知る〜購買行動〜継続などそれぞれのフェーズによる顧客の行動を明確にします
- ・顧客とのタッチポイントの可視化・・・顧客とコミュニケーションをとるためのメディア・デバイスなどを明確にします
- ・顧客の思考の可視化・・・顧客がどの様なことを思ったり考えたりすることを明確にします
- ・顧客のインサイト（購買行動のツボ）の可視化・・・課題を解決するためのソリューションや仕組みを明確にします
特に、インサイトの可視化はその後必要なコンテンツやアクションに大きく影響を与えます。
カスタマージャーニーマップの作り方
カスタマージャーニーマップを作る時は、複数人で意見を出し合いながら行うと良いでしょう。
お客様や代理店など関係者を交え、ワークショップ形式で行えるとベストです。
1. ペルソナを考える
対象のプロジェクトのターゲットとなるペルソナを定義します。
年齢、性別、趣味・嗜好、居住地、年収などをできる限り細かく検討しましょう。
イメージする人の写真やイラストを添えると、よりイメージしやすくなります。
※ARCHETYPでは、よくデザイナーが本気でイラストを書き出します…笑
2. 横軸の「フェーズ」を考える
対象のプロジェクトの購買行動におけるフェーズを考えます。
フェーズはカスタマージャーニーマップを作る対象のサービスによって変化します。
例えば、以下のような形でしょうか。
認知 → 興味・関心 → 比較・検討 → 購入 → 結果 → リピート
マーケティング用語でよく使われるAISASやAIDMA、AISEASなどを参考に考えても良いと思います。
3. 縦軸の「考察項目」を考える
縦軸は、基本的に以下をテンプレートとしています。
・タッチポイント / 行動・・・顧客との接点
・思考・・・顧客の考えること
・感情・・・顧客の感情の浮き沈み
・インサイト・・・顧客への施策
4. ジャーニーする！
各フェーズごとに、縦軸と横軸の掛け合わさった欄を埋めていきます。
最初から順番に埋めていきましょう。
「タッチポイント / 行動」×「認知」 → どこでどのように接触するのか（通勤中にスマホで、仕事中PCで、など）
「思考」×「認知」 → 接触した際、ユーザーは何を思うか（面白そう、難しそう、など）
「感情」×「認知」 → 接触してからの感情の起伏（ワクワク、分からない、など ※絵で書くとわかりやすいです）
「インサイト」×「認知」 → 上記のジャーニーから導かれる解決策・アクション（動画で使い方を簡潔に説明する、など）
このとき、良い点ばかりにフォーカスしないように気をつけることが大切です。
ネガティブな思考や感情を無視し、ポジティブなイメージだけで構成されたカスタマージャーニーマップには意味がありません。
リアルなユーザー行動を可視化できるよう、心がけましょう。
5. まとめる
すべての欄が埋まったら、カスタマージャーニーマップから見えた考察をまとめましょう。
かなりざっくりとですが、この流れでカスタマージャーニーマップを作成します。
次のアクションに向けて
カスタマージャーニーマップはあくまでも中間成果物です。
作って満足するのではなく、最終アウトプットにその考察を活かせるよう、プロデューサー / ディレクターを中心に、企画、UIデザイン、開発など、次のステップでの提案へ繋げていくことが重要です。