東京ガスが導入したBraze×Databricks×AI顧客体験とは？
顧客との関係づくりにおいて、重要なのは接点の数ではなく体験の質です。東京ガスはBrazeとDatabricks、さらにAIを組み合わせた基盤を導入し、顧客一人ひとりに合わせたコミュニケーションの実現を進めています。仕組みを整理すると、顧客体験がどのように変わるのかが見えてきます。
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顧客接点の拡大がもたらした課題と、Braze導入の狙い
東京ガスは、ガスや電気に加え、生活に関わる多様なサービスを展開しており、約1,300万の顧客と460万のデジタル会員を抱えています。サービスの広がりとともに顧客との接点も増え、クロスセルによる価値提供や、マルチチャネルでの接点拡大が重要なテーマとなっています。
一方で、アプリ、Web、メール、LINEといった複数のチャネルを個別に運用すると、コミュニケーションが分断されやすくなります。その結果、顧客ごとの状況を踏まえた情報提供が難しくなり、体験に一貫性を持たせにくくなるという課題が生まれます。
こうした背景から求められていたのが、データを軸に顧客を横断的に捉え、チャネルをまたいで活用できる基盤です。Brazeは、複数チャネルを統合しながら一貫したコミュニケーションを実現し、顧客一人ひとりに合わせた情報提供を可能にします。さらにリアルタイムでの対応にも対応しており、顧客の行動に応じたコミュニケーション設計が行えます。
接点を増やすだけでは関係は深まりません。重要なのは、それらをどうつなぎ、体験として成立させるかです。その土台を整える役割として、Brazeの導入が位置づけられています。そして、その基盤をより活かすために重要になるのが、データとAIの連携です。
DatabricksとAI連携で実現する、継続的に改善される顧客体験
Brazeは、東京ガスが活用するDatabricksのデータ基盤と連携しています。Databricksは、企業内のデータを統合し、分析やAI活用を行うための基盤であり、顧客の行動や利用状況を横断的に把握する役割を担います。両者はデータを移動・コピーすることなく連携する構成となっており、データをそのまま活用できる点が特徴です。
この仕組みにより、データに基づいた施策の見直しや、価値提供プロセスの改善が継続的に行えるようになります。さらにAIを活用することで、コミュニケーションの精度向上にもつながり、顧客ごとの反応に応じた調整が可能になります。
加えて、Brazeはノーコードで操作できるUIを備えています。ノーコードとは、プログラミングを行わずに画面操作だけで設定できる仕組みです。これにより、セグメント作成や配信シナリオ設計、施策の実行までを一貫して進めることができ、実行と見直しのサイクルを短い周期で回すことが可能になります。
こうした仕組みが整うことで、顧客体験は一度設計して終わるものではなく、データと結果をもとに見直され続けるものへと変わります。顧客の変化に合わせて体験も更新されていく、この継続的な改善の積み重ねこそが、長期的な関係づくりを支える土台になっています。
まとめ
いかがだったでしょうか？
BrazeとDatabricks、AIの連携により、顧客データを活用したコミュニケーション基盤が構築されています。接点をつなぎ、一貫した体験へと変えていく点が重要です。さらに、データと運用を組み合わせることで、改善を重ねながら関係を深める仕組みが整えられています。
顧客体験を見直すうえで、参考になる取り組みといえます。